2008年05月16日

ユースホステルの活用法8

ユースホステルの活用法8

 さて、ここで、ユースホステルにありがちなクレームを紹介しましょう。クレームと言っても、ユースホステル側に落度があったという類のクレームではありません。ホスピタリティとサービスの違いによるクレームです。

 小さくて、アットホームな接客(ようするにホスピタリティのことですね)を売りにしているユースホステルがありました。そのユースホステルでは、マネージャーみずから御客様と一緒に食事をし、一人旅の御客様の緊張をときほぐしてあげたり、食事をしながら御客様の事情をさぐりつつ、観光の説明をしたりしていました。

 それがクレームにつながったのです。
「客と一緒に食事をするなんてオカシイ」
というクレームです。

 その御客様にしてみれば、
「金を払って食事をしているのに、サービスをそっちのけにして、客と食事をするのはもってのほかである」
と思ったのでしょう。これは、これで筋の通ったクレームです。主にユースホステル文化を知らないファミリー客に多いクレームです。そういうクレームがくれば、ユースホステルのマネージャーは、腹をたてることもなく、
「申し訳ございませんでした」
と嬉々として奧に引っ込むでしょう。そして、ユースホステルのもつホスピタリティよりも、サービスに徹して接客をすることでしょう。なぜならば、マネージャーサイドにしてみれば、ホスピタリティに気を使うより、マニュアル通りのサービスに徹した方が、圧倒的に楽だからです。

 ただ、そうなるとユースホステルのヘビーユーザーたちは、残念がるかもしれません。特に30歳以上のユースホステルのヘビーユーザーは、安いからユースホステルに泊まるのではなく、ユースホステルのホスピタリティを目当てに泊りに来るケースが多いからです。私は、彼らが、お金に困っているという訳ではない実例を、嫌と言うほどみてきましたから。

「★★さん、正月はどこにいくの」
「東京」
「じゃ、自宅で寝正月なの?」
「帝国ホテルの正月プランで、のんびり過ごします」
「え? ★★さん、東京の人だよね? どうして東京に住んでいるのに、東京のホテルに泊まるの? 第一、1泊いくらするの?」
「5〜6万円くらいかな」
「ええええええええええええええええええええええええええええええええええええええええええええええええええええええええええええええええええええええええええええええええええええええええええええええええええええ!!!!!!」

 これはネタではありません。
 実話です。

 というか、真実は、もっと凄かったりしますが、まあ、こういう例は極端にしても、★★さんは、ホスピタリティを得意としているユースホステルと、世界トップクラスのサービスを売りにしている超豪華ホテルを使い分けているわけですね。この★★さんは、ユースホステルに泊まると、しきりにマネージャーとのフレンドリーな会話を求めてきますから、ユースホステルのマネージャーは、一緒に食事しながら旅の会話に花をさかせます。

つづく
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2008年05月15日

ユースホステルの活用法7

ユースホステルの活用法7

 サービスの語源はラテン語の servitus からきています。「奴隷」という意味です。つまりサービス業とは、金によって、金額の範囲で一種の奴隷になるという意味あいをもちます。ですからヨーロッパのホテルなどでは、用事を言いつけるごとにチップを支払い、奴隷契約を行います。

「ホスピタリティ」という言葉はギリシア語のフィロクセノス(=外来者への愛)の対応語で、hospitalとhotelの同義語です。ホスピタリティの語源であるラテン語の「ホスピス (hospice) 」は、中世ヨーロッパで十字軍の兵士や旅人のために教会が作った施設のことでした。教会で看護にあたる聖職者の無私の献身と歓待をホスピタリティ (hospitality) と呼び、そこから今日の病院を指すホスピタル (hospital) の語がでたと言われています。

 さて、このホスピタリティ (hospitality) ですが、平たく言えば、もてなしのことであり、奴隷を意味するサービスとは全く違っています。あくまでも、客と主人は対等であり、たまたまベット代を払うことはあっても、奴隷になることではありません。ここにホスピタリティーを理解する鍵があります。

つづく


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2008年05月14日

ユースホステルの活用法6

ユースホステルの活用法6

 形を変えて存在している仕掛けとは、
 控えめで、空気のようなしかけです。
 注意してみてないと分かりません。

 そんな幻のような仕掛けではありますが、本来のユースホステルのあるべき姿とも言えます。なぜならば、ユースホステル発祥の地ドイツでも、その他の国々でも、あまりお節介な仕掛けは存在してないからです。御客様にお節介をやくのではなく、必用とされなければ御客様のプライバシーを大切にする。でも、いったん必用とされれば、いつでも御役に立てるように準備が出来ている。もともとユースホステルとは、そういうところなのです。

 だから、ユースホステル側に希望があれば、たのむだけたのんでみるのも良いと思います。ただし、たのむといっても「サービス」を要求しても断られる可能性は高いです。カプセルホテルなみのユースホステルの価格では、過剰なサービスをすることは不可能ですし、宿側もしようとも思っていません。しかし、ホスピタリティー、つまり御客様を友人としてもてなす気持ちは、いっぱいもっています。

 ようは、そのホスピタリティー精神を引き出す仕組みを理解すれば良いのです。


つづく


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2008年05月12日

ユースホステルの活用法6

ユースホステルの活用法6

 良くも悪くもユースホステルのブームを作ったのは、パワフルな団塊の世代たちでした。彼らは、ギターをひき、フォークソングを歌いました。また、さまざまな宴会芸のようなものをユースホステルのイベントに持ち込み、ダンスや罰ゲームなどをもちこみました。流行歌やアニメの主題歌に、独特な振り付けをして、ユースホステルのオリジナルな踊りとして流行らせたりもしました。

 今で言えば、ハルヒダンスのようなもので、今は亡き襟裳岬ユースホステルでは、「ちびまるこちゃん」の主題歌に振り付けをしたりもしていました。2007年に秋葉原で若者の間で踊られたハルヒダンスの現象は、当時のユースホステルでおきた現象によく似ています。時代こそ違いますが、両者とも15〜22歳くらいの年代であり、そして、社会から好奇の目で見られていたという点でも一緒です。

 それはともかくとして、これらの行為は、良くも悪くもユースホステルの存在を広め、そしてユースホステルに対する好き嫌いを人々に植え付けていきました。しかし、団塊の世代がユースホステルを卒業していくと、それらのイベントは、しだいにユースホステルから消えていき、いまでは、ほぼ壊滅しました。今でも、そのようなイベントを行っているユースホステルは、全国に一軒だけです。北海道礼文島の桃岩ユースホステルのみです。他のユースホステルでは、そういった行事は、やっていません。

 今のユースホステルでは、全員で何かをするということは、ほぼ無くなりました。一緒に歌うことも、一緒に踊ることも、見知らぬ人同士が、仲良くなって、翌日には、一緒に旅をするというパターンも、めっきり減っていきました。現代では、ユースホステルユーザーといえども、プライバシーを重視するひとが多くなっていますから、見知らぬ人とのふれあいもめっきり減っていることも確かです。

 しかし、だからといって、ユースホステルから「見知らぬ人とのふれあい」をつくるための仕掛けが皆無となったわけではありません。形を変えて、「仕掛け」が存在していることも確かなのです。


つづく


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2008年05月10日

ユースホステルの活用法5

ユースホステルの活用法5

 また、このイベント(お茶会・ミーティング)が日本のユースホステルに定着するに至った別の理由もありま

す。その理由とは、ユーザー側にとっての必要性であり、日本の歴史や文化と密接な関係があります。

 日本にユースホステル協会ができた時、日本にユースホステルは存在しませんでした。ユースホステルが無いのにユースホステル協会が先に出来たのです。これがドイツのケースと違います。

 世界初のユースホステル運動は、ユースホステル協会よりも先に、ユースホステルの建設を行いました。その提唱者である小学校教師リヒャルト・シルマンは、協会をつくるよりも先に、自分が勤める小学校をユースホステルに改造することからスタートさせました。その後、ドイツユースホステル協会ができるわけですが、ドイツユースホステル協会の仕事は、ユースホステルを建設することが主な仕事でした。

 ところが、これが日本の場合は全く違っていました。日本ユースホステル協会は、日本にユースホステルを作る能力も資金も無かったのです。というより、ユースホステル運動の歴史そのものを知らなかった。ドイツで、どのようにユースホステル運動が発展していったか、その歴史過程を知らなかった。知らないまま旅行バブルを迎えてしまった。そのために日本におけるユースホステル運動は、施設を作る作業は遅々として進まなかったのです。ユースホステル協会は立ち上げたが、ユースホステルそのものは無いということになってしまったのです。

 しかし、ユースホステルが無くても活動はしなければならない。日本ユースホステル協会の創設者は、考えたあげく、日本ユースホステル協会そのものが、ホステリングというイベントを企画し、平日には茶話会というものを企画しました。その茶話会が派手なイベントでした。中山正男、大宅壮一、下中弥三郎、金子智一といった当時の超有名人が、一般人とお茶を飲み合ったのです。これが発展していってお茶会・ミーティングといったイベントが日本のユースホステルに定着するにいたるのですが、これが当時の青少年の水にあっていました。



つづく


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2008年05月09日

ユースホステルの活用法4

ユースホステルの活用法4

 ユースホステルは、主に一人旅の御客様をターゲットとしていますから、あきらかに他の宿と違っている雰囲気をもっています。見知らぬ御客様どうしが、ふれあえるような『仕掛け』が用意されています。もちろん、それに気がつかなければ、分からないような小さな仕掛けですし、気がついたとしても無視することのできる空気のような仕掛けです。

 前回は、「一緒に食事がとる」という仕掛けについて述べました。そして、その仕掛けの無視の仕方を述べました。今回は、お茶会という仕掛けについて述べてみたいと思います。

 お茶会。
 ティータイム。
 ミーティング。

 言い方は、いろいろありますが、ようするに知らない人どうしが、お茶でも飲みながら旅の情報交換をするというイベントです。ただし、このイベントは、日本のユースホステルにしかない文化であり、海外のユースホステルには存在しません。

 さらに、このイベントは、もうほとんどのユースホステルでは行われてないイベントであり、滅びかかっているという代物です。しかし、滅びかかっているとはいうものの、大半のユースホステルユーザーは、このイベントを楽しみにしていますから、ユースホステルでやってなくても、御客様が自主的に、このイベントをやっていたりします。

 さて、どうして、このイベントが日本のユースホステルに定着したのでしょうか?

 実は、かってのユースホステルの宿主にとって、どうしても、お茶会(ミーティング)というイベントが必要不可欠であったのです。その理由は、単純明快です。ユースホステルのルールや、観光案内を一ぺんにすます必用があったのです。
 これは、どういうことかと言いますと、一人旅が主な客層のユースホステルでは、一人一人にルールや、観光案内を説明するととんでもない時間がかかったからですね。
 旅館だったら客室が20室なら20回の説明ですみますが、ユースホステルだと、客室が20室であっても、御客様が100人いたら100回の説明がいるのです。一人10分の観光案内をしたとしても100人なら1000分。16.6時間も観光案内に拘束されることになります。そのための人員を配置することは、客単価に響きますからダメなんですね。
 しかし、時代も変り、ユースホステルの価格設定もあがり、ファミリーや団体利用が増えたユースホステルでは、お茶会(ミーティング)というイベントは、必ずしも必用ではなくなりました。ユースホステルの小規模化も、拍車をかけています。

 また、このイベントが日本のユースホステルに定着するに至った別の理由もあります。その理由とは、ユーザー側にとっての必要性であり、日本の歴史や文化と密接な関係があります。


つづく


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2008年05月07日

ユースホステルの活用法3

ユースホステルの活用法3

 結局、ユースホステルでの「今日は、どちらから来たんですか?」という言葉は、世間で言う「こんにちわ」や「おはよう」と同じようなものかもしれません。ですから気軽に使ってみたら良いかもしれません。

 ただし、そういった会話が「うざい」と感じるようでしたら、そういう会話から上手に逃げる方法も、いくつかあります。相手を無視するというのも気まずい雰囲気になるので、逃げ方をいくつか列挙してみましょう。

【1】誰も座らなさそうな席につく

 これは説明する必用はないですね。
 読んで字のごとくです。
 ただし、この方法をとれるのは、公営ユースホステルや、直営ユースホステルなど、比較的大きなユースホステルにかぎられます。

【2】(満室の時は)少し遅れて席につく

 少し遅れて席につくと、先に食べ始めている人たちが、すでに会話をしています。一つの世界を作っています。そして、排他的になっている可能性が高いです。だから、その世界に入らなくてもすむ可能性が高いということです。
 逆に言いますと、ふれあいをもとめて旅するのであれば、絶対に夕食におくれてはダメです。みんなと同時に食事をはじめないと、みんなの中に、とけこみにくいですね。

【3】マネージャーと相談してみる

 家族だけのテーブルが欲しい場合は、マネージャーと相談することをおすすめします。きっと家族単位でテーブルセットしてくれるはずですし、すいている時は、一人旅の時でも一人用テーブルを作ってくれるでしょう。

【4】その他

 他に、食事をとらないなどの方法もありますし、個室を予約するなどの方法もあります。


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2008年05月04日

ユースホステルの活用法2

ユースホステルの活用法2

■ユースホステルの特色

 ユースホステルは、主に一人旅の御客様をターゲットとしていますから、あきらかに他の宿と違っている雰囲気をもっています。見知らぬ御客様どうしが、ふれあえるような
『仕掛け』
が用意されているのです。もちろん、それに気がつかなければ、分からないような小さな仕掛けですし、気がついたとしても無視することのできる空気のような仕掛けです。

 では、その仕掛けとは、どんな仕掛けなのでしょうか?
 いったい、何が仕掛けられているのでしょうか?

 ユースホステルでは、みんなで一緒に食事を行います。黙って黙々と食事するテーブルもあるでしょうが、たいていは、知らない人同士の会話が始まります。そのさい、あるワンパターンな決まり文句から会話が始まります。

「今日は、どちらから来たんですか?」

という質問からです。すると、このような回答が返ってきます。

「私は、八ヶ岳の清里から来ました」
「私は、新潟県の六日町からきました」
「私は、尾瀬からです」

 そのさい、それらの回答に興味があれば、さらに質問をなげかけます。

「尾瀬は、水芭蕉は咲いていましたか?」
「いえ、今年は雪が深くて咲くのが遅れ気味のようです」
「そうですか、では、予定を変更して八ヶ岳の清里に行こうかな? 八ヶ岳の清里は、渋滞していましたか?」
「いいえ、道路は思ったより空いていますよ。今なら新緑が綺麗だと思います」
「なるほど」

 ユースホステルでは、みんなで一緒に食事を行います。情報交換するためです。もちろん情報交換だけのために会話するわけではありませんが、情報交換なら会話嫌いの人間も、たいていは喜んでしてくれます。なにしろ生の情報ですから、これほどありがたいものはありません。みんなで一緒に食事を行うというのは、そういうメリットがあります。

 これが食事の時でなかったら、どうでしょうか? いくらユースホステルが、一人旅に優しい宿だといっても、いきなり見ず知らずの人に

「今日は、どちらから来たんですか?」

とは聞きにくいものです。また、いきなり聞かれても驚いてしまうことでしょう。そういう意味でも、夕食の時は、見ず知らずの人に話しかけやすいから不思議です。

「私は、引っ込み思案なので、できません」

という人も心配には及びません。相手の方から聞いてきます。あなたは、情報を与えつつも、こちらの知りたい情報を相手に聞くだけで、いつのまにか会話の輪の中に入っています。

 結局、ユースホステルでの「今日は、どちらから来たんですか?」という言葉は、世間で言う「こんにちわ」や「おはよう」と同じようなものかもしれません。ですから気軽に使ってみたら良いと思いますね。

 ただし、そういった会話が「うざい」と感じるようでしたら、そういう会話から上手に逃げる方法も、いくつかあります。相手を無視するというのも気まずい雰囲気になるので、逃げ方をいくつか列挙してみましょう。

【1】誰も座らなさそうな席につく
【2】(満室の時は)少し遅れて席につく
【3】マネージャーと相談してみる
【4】その他

では、【1】〜【4】まで解説してみましょう。

つづく


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posted by 北軽井沢YGHマネージャー at 17:43| ユースホステルの活用法 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2008年05月03日

ユースホステルの活用法1

ユースホステルの活用法1

 ここでは、北軽井沢ブルーベリーYGHに限定せずに、一般論としてのユースホステルの活用法を解説してみたいと思います。

 ユースホステルとは、主に一人旅の若い御客様を優先とした施設です。といっても、老人でも泊まれますし、団体の方でも泊まれます。民宿や旅館やペンションと変わりないと言えば、かわりないのですが、一部のサービスが、self-service(セルフサービス)となっているなど、一般の方にとっては、とまどわれることがあるのも確かです。

 そこで、ユースホステルの利用方法、
 楽しい活用方法を、
 宿主の立場からユーザーの皆さんに
 もう一度、説明してみようかと思います。


■ユースホステルの特色

 ユースホステルは、主に一人旅の御客様をターゲットとしていますから、あきらかに他の宿と違っている雰囲気をもっています。見知らぬ御客様どうしが、ふれあえるような
『仕掛け』
が用意されているのです。もちろん、それに気がつかなければ、分からないような小さな仕掛けですし、気がついたとしても無視することのできる空気のような仕掛けです。

 では、その仕掛けとは、どんな仕掛けなのでしょうか?
 いったい、何が仕掛けられているのでしょうか?


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